在线服务大势所趋

2009年 8月 7日 阅读量: 67

  微软(中国)有限公司日前宣布,自2009年 9月 1日起,将调整其在中国市场销售的部分软件产品的技术支持服务内容,以顺应客户对技术支持服务需求的不断变化。同时,微软还宣布了多项加强在线服务平台和社区的举措,并提供多种自助解决方案。调整后的技术支持服务内容除了将一如既往地为所有微软正版用户提供全面覆盖且量身定制的服务外,更体现了微软始终倡导的从传统技术支持方式向更主动创新、更及时易用的方向发展的理念。

  记者:根据以往的观察和数据分析发现,对软件产品的服务来讲,客户获得技术支持的方式正在发生着显著的变化。近年来,客户由传统的服务模式,逐渐转向寻求在线服务。微软的情况如何?

  孙家倛:放眼全球,微软客户访问在线平台、获得支持并成功解决问题的比例已超过了3/4。以微软中文帮助和支持网站为例,其访问及使用量在两年内几乎翻番。根据客户需求的变化趋势,微软优化了技术支持服务体系,以多种创新性的在线平台和工具,结合传统的电话、邮件和现场等服务形式,为不同类型的用户提供定制化服务。

  记者:微软此次对技术支持服务内容进行调整,是出于什么考虑,调整具体包括哪些方面?

  孙家倛:这次调整就是为了适应互联网发展趋势,调整的内容具体包括四个方面。

  第一,针对所有用户,推出微软知识库文档中内嵌的问题自动解决工具Fix-It、“易宝典”和“小易博客”,并进一步优化了微软中文帮助和支持网站。

  第二,针对个人用户,特别新增无限次免费在线技术支持社区MicrosoftAnswers,并于2009年7月15日正式推出简体中文服务;主要针对个人用户的基础付费技术支持价格由每次300元下调至150元。

  第三,针对专业人员,升级TechNet、MSDN和微软合作伙伴(MSPP)在线技术支持新闻组为在线技术论坛,提供覆盖更多产品的无限次免费在线论坛技术支持。

  第四,自2009年7月起,针对各种技术热点问题,合作伙伴支持团队将推出一系列远程交互式在线培训,运用包括远程实验室操作在内的多种先进手段,全面提升合作伙伴的技术支持服务能力。

  记者:现在很多企业都在提“服务创新”,但到底如何从用户的角度,从体验的细节方面去把握服务创新?

  孙家倛:随着互联网应用的普及和深入,无论是个人用户还是企业用户,对于软件服务方式的选择都发生了很大变化。微软此次做出的技术支持服务策略的调整,推出了更多基于互联网、在线的支持与服务,这不仅大大提高了服务的效率,也将加强用户的服务体验。

  比如,这次调整我们推出一个工具叫“Fix-It”,为什么有这样的工具,其实就是为了用自动化手段帮助客户解决一些问题。举个例子,消费者有问题的时候可以上我们的网站查询,到我们的知识库里面看有没有关于这个问题的文档。如意查到就会发现,这个文档里面有一个“Fix-It”工具,这个时候用户只要点击 “Fix-It”工具,它就会自动到用户的机器去解决问题。当然还有另外一个选择,客户可以把这个文档从头看一遍,了解这个解决方案是怎么做的,然后自己动手做一些调整,这样也可以帮助客户提升自己的技能。

  记者:服务创新特别是在线服务,对于个人用户和企业用户来说有哪些区别?

  孙家倛:因为企业的IT设备环境很复杂,所以出现的问题不一定是产品的问题,往往可能是在整个应用过程中遇到问题,可能是跨不同的产品或者是跨不同的产品平台出了问题,我们也会帮助他们找出这些问题,比如搞清楚这是微软的问题还是别的产品的问题。

  同时,对企业用户我们提供完善的培训,把我们的培训体系和运营标准、机制一起交给企业进行甄选。还有一个区别,就是我们对于消费者的服务可能是外包的,但微软也会进行管理,保证它的服务质量。