域名城（domain.cn）3月19日消息  

　　新的理解
 

　　2007年，我曾写下一篇文章《社交媒体的核心是社会学而不是技术》。令我感到高兴的是，现在人们仍在Twitter上分享这篇文章。然而，随着时间的变迁和经验的积累，我现在希望把这篇文章的名称更改为《社交媒体的核心是社会科学而不是技术》。
 

　　社会学是社会科学的一部分。社会科学是关于社会和人类行为的研究。简而言之，我们应当将社交媒体和移动行为和心理学、人类学、沟通、经济学、人文地理等联系起来。毕竟，一切都与人相关。
 

　　人的重要性被忽略
 

　　不幸的是，在新媒体时代，我们倾向于强调技术而不是人的重要性。此刻请想一想当前你们执行的社交媒体、移动和网络战略。你了解你的目标客户吗?你了解客户或股东的需求或他们所面临的挑战是什么吗?你了解他们怎么交互沟通和其中的原因吗?最后，你了解他们决策的过程吗?
 

　　不论我们是否这样做过，都无法阻止我们看到社交和移动技术影响新一代消费者。
 

　　在去年进行的调查中，我们曾向品牌经理和营销人员询问“是否对自己的社交性消费者有着清晰的了解”，77%的受访者给出了肯定的答案。
 

　　但当我们更细致地询问受访机构“是否曾询问过自己的社交性消费者希望从交互中获得什么时”，多数人的答案是“没有”。
 

　　奇怪的是，77%的机构表示他们了解社交性消费者的需求，但53%的机构却从未询问过这样的问题。因此，他们真的不知道在社交和移动网络中传递价值。另一方面，35%的机构表示曾询问过社交性消费者的需求，这些机构的业绩很可能强于不了解消费者实际需求的机构。
 

　　至于为什么我们不愿意和顾客互动或不了解客户的需求，我想不出好的原因来解释。然而，上面的图表说明企业仍然未给予客户关系足够的重视，这种状况必须得到改变。
 

　　社交媒体的魅力在于其可以帮助你的企业和客户建立起关系。问题在于，目前企业对关系在社会经济中的定义太过简单。关系并不是一个功能或者技术的衍生物。追求好友、粉丝和关注者并不直接等于价值。如果技术处于联系的中心，那么关系的定义只是相当于一或两个概念、物品或人们联系的方式，或者说被联系的状态。
 

　　关系不是静止而是动态的，时刻发生着变化。销售漏斗现在是实时的，也是多维度的。
 

　　用户需求是关键
 

　　互联的消费者强调定义他们的兴趣图谱的输入，比如志趣相投的人相互分享彼此的兴趣和经历。在这种情况下，互联的消费者会评估那些他们信任的经历，并期待企业回应他们的社交性问题。因此，在他们做决策时，他们不会遵循“兴趣到目的”那样的线性方法。相反，他们会遵循下图这种椭圆模式，他们的决策会受到其他人观点的影响，而他们的经历反过来也会影响圈子中其他人的决策。
 

　　我们需要超越这种静态的关系以更为复杂的眼光看待客户。现在正是时候加深对客户的了解，这样做可以找到新的或者已经存在的触点。只有这样，我们才可以重新定义网络关系，为更多人或公司创造更有意义的互动方式。
 

　　这也是企业将资源从社交媒体监控上转移的原因所在。这种倾听上的转变将帮助企业更好地理解自己的受众以及其中的价值所在。从营销战略到服务模式，再到新流程、产品和服务，智慧已经成为有意义的互动并最终增进认知度和相关度的关键因素。
 

　　一旦你开始倾听，不是监控，真正去倾听用户的活动并观察用户的网络行为，你一定可以体会其中的移情以及和谐。我认为，移情是商务和关系模型中激发需求行动、反应和促成交易的源泉。
 

　　在许多方面，我们正在制造而不是在解决问题。一些公司可能无意识地对社交媒体存在逆反心理，而人本身也是问题中的一部分。他们以自己接受技术和在网络上利用技术影响力的方式制造混乱。随着时间的推移，其影响力将扩大至不同的方面。
 

　　同时，人们常常不知道自己需要什么。这是问题的源头，解决问题的关键在于智慧和移情。我们应当赞赏和理解客户情绪并将其和客户关系联系起来。只有这样，最终你才可以对客户关系有着新的理解，并带领公司向正确的方向发展